Les 21 secrets des vendeurs millionnaires

Souhaitez-vous faire partie du club très fermé des meilleurs vendeurs ? Si vous gagnez votre vie en vendant quelque chose à quelqu’un, ce livre de Stephen Harvill est pour vous. À travers des conseils, Stephen J. Harvill partage avec vous les habitudes et les méthodes de certains des meilleurs vendeurs du monde, ceux qui génèrent régulièrement un minimum d’un million de dollars de ventes par an pour leur entreprise. L’auteur, partage en tout 21 secrets, dont les quatre premiers sont essentiels. Ces conseils feront de vous un meilleur vendeur, quel que soit le domaine dans lequel vous exercez.

Secret nº 1 : Simple

D’après les recherches de l’auteur, la simplicité est le premier comportement des vendeurs à un million de dollars. C’est le Saint Graal de la vente. La philosophie que partagent tous les vendeurs interviewés par l’auteur est de s’engager à rendre les choses simples pour leurs clients. Le secret essentiel n° 1 consiste donc à éliminer tous les obstacles qui pourraient empêcher les clients de faire affaire avec vous. Il s’agit de faire en sorte que chaque interaction avec vous soit un jeu d’enfant pour vos clients, même si cela vous complique la tâche.

Stephen Harvill précise qu’il ne faut pas confondre la simplicité et la facilité. Souvent, le mot « simple » est utilisé comme un synonyme de « facile ». En réalité, facile signifie un manque d’effort. Simple signifie un manque de complexité, et atteindre cela n’est pas toujours facile.

Dans la vente, votre objectif est de rendre tout simple pour vos clients. Faire cela peut être facile ou non pour vous.

Maintenant que vous avez compris le concept SIMPLE, voici comment l’appliquer à votre processus de vente.

• Faites une liste principale

Dans le domaine de la vente, le passage au SIMPLE commence par l’écriture de chaque élément de votre processus de vente, avec pour objectif final de rendre l’ensemble du processus moins compliqué pour vos clients. Encore une fois, pas nécessairement moins compliqué pour vous.

Pour cela, faites appel à votre équipe ou faites-le seul. Dans tous les cas, vous devez noter tout ce qui concerne la vente, des réunions du personnel aux déjeuners avec les clients.

• Réorientez

Une fois que vous avez dressé la liste de tous les éléments de votre processus de vente, il est temps de changer de perspective. Vous avez créé cette liste de votre point de vue. Maintenant, regardez-la du point de vue de vos clients. Commencez par ignorer toutes les étapes qui ne les concernent pas directement.

• Simplifiez les choses

Vous avez maintenant réduit votre liste aux seules étapes qui concernent vos clients, et avez réfléchi à la manière de rationaliser certaines étapes pour créer de la valeur pour votre client. Il faut maintenant simplifier les choses, c’est-à-dire réduire les efforts et choisir une étape sur laquelle vous concentrer.

Secret nº 2 : La formule Jordan

La formule Jordan a trait à votre engagement envers votre profession. Il s’agit de l’effort que vous faites en coulisses pour devenir une superstar. Pour l’auteur, personne ne l’illustre mieux que la légende de la NBA, Michael Jordan. C’est pourquoi le secret n° 2 porte son nom en son honneur. Comme le montre l’exemple de MJ, même si le talent est inné, lui seul ne suffit pas. Il faut de la discipline et plusieurs heures d’entraînement.

Les vendeurs à millions de dollars sont les Michael Jordan de leur profession. L’auteur n’y va pas par quatre chemins. Il dit que le livre est consacré aux superstars — une élite, un sous-ensemble d’êtres humains doués. Les superstars, dans quelque domaine que ce soit, bénéficient d’une certaine dose de perspicacité naturelle que la plupart des gens n’ont pas la chance d’avoir. Ce talent naturel a certainement un rôle à jouer pour en faire des superstars. Cependant, ce n’est pas la seule chose responsable de leur succès.

Le reste, c’est du travail acharné. Talent inné + travail constant et ciblé au fil du temps = superstar. C’est la formule Jordan. Les vendeurs qui gagnent des millions de dollars savent combien il faut d’efforts pour être bon dans ce qu’ils font. Plus important encore, ils font réellement cet effort.

Secret nº 3 : Raconter une bonne histoire

Toute histoire convaincante, qu’il s’agisse d’un scénario ou d’un argumentaire de vente, suit une structure similaire. Lorsque vous créez vos propres histoires, prêtez une attention particulière à ces éléments :

Le début : Votre histoire doit avoir un point de départ qui lance votre idée et oblige votre auditeur à vous suivre pendant que vous la racontez.

Le milieu : C’est la partie essentielle de votre histoire. C’est ce qui se passe entre le point de départ de votre voyage et le point d’arrivée, et son but est de faire avancer l’auditeur vers la fin.

La fin : Les bonnes histoires, en particulier les histoires d’entreprise, doivent avoir une fin claire, et elle doit être importante. Une fin forte s’inscrit dans la mémoire de l’auditeur. Commencez votre histoire de façon spectaculaire. Soutenez votre idée au milieu. Terminez en beauté !

Le secret n° 3 reconnaît le rôle crucial que joue le storytelling dans la réussite des ventes. Reconnaître le pouvoir de l’histoire dans les ventes ne consiste pas seulement à savoir comment raconter votre histoire. Il peut aussi s’agir de la façon dont vous incitez vos clients à vous raconter la leur. Comment faites-vous cela ? En posant à vos clients beaucoup de questions pertinentes.

Le processus de narration comporte trois parties qui se déroulent dans cet ordre :

• Découvrir : choisissez une histoire à raconter.
• Créer : développez l’histoire.
• Raconter : partagez votre histoire avec vos auditeurs.

Secret nº 4 : Commencez par vous faire des amis

Voici ce que dit l’auteur : « Faites de votre client un ami avant d’en faire un client. Il est plus important de nouer une relation avec un client que de réaliser une vente, du moins au début. »

Le secret n° 4 reconnaît que les producteurs de millions de dollars ne sont pas dans le domaine de la vente. Ils sont dans le domaine des relations. Ils vendent des choses certes, mais s’ils ont atteint le niveau du million de dollars, c’est parce qu’ils savent qu’ils jouent sur le long terme. Ils savent qu’en prenant le temps de nouer une relation solide et durable, ils ne se contenteront pas d’une vente, mais réaliseront de nombreuses ventes sur plusieurs années avec le même client. Ils se sont élevés bien au-dessus de leurs concurrents et ont atteint leur succès parce qu’ils accordent une attention considérable à ces relations.

Cela peut-être est contre-intuitif, cela va à l’encontre de la manière habituelle de faire des affaires. Peut-être même que cela va à l’encontre du bon sens. Dans ce cas, c’est une bonne chose.

Pour appliquer cela à la vente, il faut utiliser la technique de persuasion d’Aristote :

La confiance : Établissez une connexion. La confiance commence par l’établissement d’une relation.

L’émotion : Montrez à vos clients que vous vous sentez concerné par leur problème ou leur besoin. L’émotion consiste à montrer à vos clients que vous êtes de leur côté.

La logique : Reliez votre produit à leur problème. La logique consiste à répondre aux besoins de vos clients.

L’auteur reconnaît que le modèle confiance — émotion — logique ne convient pas à toutes les situations de vente. Il est vraiment idéal pour les achats importants qui nécessitent que le client fasse un grand saut dans le vide et signe un gros chèque.

Cependant, même si vous ne vous trouvez pas dans un tel cas, cette approche vous donne un aperçu d’une compétence qui vous permettra de construire votre carrière. Si vous vendez des produits complexes ou des services à long terme, la technique de persuasion d’Aristote a résisté à l’épreuve du temps. Si vous l’utilisez, vous développerez une véritable amitié avec votre client, dans laquelle la vente n’est que le point positif.

Secret nº 5 : Un niveau au-dessus

Cette stratégie que l’auteur appelle One Level Above, ou OLA, repose sur le pouvoir de l’ascension en une seule étape. Voici le concept du secret n° 5 : Amener une partie de l’expérience du client un niveau au-dessus de ce qu’elle est actuellement. Il ne s’agit pas de savoir ce que vous devriez faire différemment. Il s’agit de savoir ce que vous pouvez faire mieux.

L’aspect le plus séduisant de cette stratégie est qu’elle est limitée. Elle est gérable. Vous pouvez continuer à consacrer la majeure partie de votre énergie à votre travail, car vous n’avez qu’à améliorer un aspect de l’expérience client, étape par étape.

La stratégie OLA se concentre sur une action essentielle. Cette action est spécifiquement conçue pour augmenter vos ventes en renforçant les éléments qui vous rendent unique, vous et votre service client. Comment mettre cette stratégie en action ? Il suffit de trois étapes :

Définissez votre point de départ

Créez une liste principale d’actions qui pourraient améliorer d’un cran l’expérience client un niveau au-dessus de ce qu’il est actuellement

Mettez votre idée en action

Secret nº 6 : Créez votre plateforme de « J’aime »

Les gens aiment faire des affaires avec des personnes qu’ils apprécient. Aussi élémentaire qu’elle soit, cette petite vérité est aussi absolument essentielle au succès des ventes. Il y a deux raisons à cela. Premièrement, considérez l’affirmation inverse : les gens font tout pour ne pas faire affaire avec les personnes qu’ils n’aiment pas. Deuxièmement, considérez ceci : la plupart des vendeurs, y compris vos concurrents ne consacrent que peu ou pas de temps à déterminer ce que leurs clients apprécient chez eux.

Donc s’il y a une chose que vous voulez que vos clients ressentent à votre égard, le mot qui devrait leur venir à l’esprit est « aimer ». Cela peut aller à l’encontre de la sagesse commerciale conventionnelle. Plus d’une personne dit qu’il est plus important d’être digne de confiance que d’être sympathique. Qu’en pensez-vous ? Aimer mène à « faire confiance ». Ce n’est pas l’inverse.

« Aimer » est une question d’émotions. Il n’y a rien de rationnel là-dedans. En fait, souvent, les gens ne savent pas pourquoi ils aiment quelque chose. Dans le domaine de la vente, le « aimer » concerne les sentiments de vos clients. Plus précisément, il s’agit de la façon dont vous leur faites ressentir.

Cela est essentiel pour développer votre portefeuille d’affaires, car le « aimer » fait appel au lien émotionnel que les clients établissent entre le produit ou le service qu’ils viennent d’acheter et la personne qui a permis cet achat.

Quelles sont les principales qualités qui font que les clients vous apprécient ? En voici quelques-unes :

• Amical
• Attentif
• Empathique
• Vrai

Secret nº 7 : Ils sauront quand ils le verront

Il est parfois plus facile de montrer à vos clients ce que vous voulez dire que d’essayer de le leur expliquer. Surtout lorsque vous vendez quelque chose qui n’est pas concret, comme une idée ou un service. Que faire ? Faire des présentations visuelles. Bien entendu, cela n’est pas réservé qu’aux grandes réunions.

PowerPoint ou Keynote, ou tout autre logiciel de présentation de diaporama que vous utilisez, est un outil, tout simplement. Si vous ne savez pas comment utiliser un outil, alors cet outil peut être fastidieux, inutile ou dangereux.

Il faut savoir comment utiliser un outil pour le rendre utile. Voici comment réussir vos présentations de diaporama :

• Remplacez les mots par des images chaque fois que c’est possible. Faites en sorte que chaque image soit simple.
• Choisissez vos images avec soin afin qu’elles soient directement liées à l’histoire que vous racontez.
• Un diaporama rempli de mots tue la présentation, alors lorsque vous utilisez du texte, faites en sorte que les lettres soient grandes.

Le cerveau encode, stocke et récupère les informations visuelles, comme les images et les objets, presque 60 000 fois plus vite qu’il ne peut traiter les mots. Utilisez le secret n° 7 avec vos clients et ils sauront ce que vous voulez dire quand ils le verront.

Secret nº 8 : W.A.I.T

W.A.I.T. est l’abréviation de « Why am I talking? » (Pourquoi est-ce que je parle ?). Le secret n° 8 vous rappelle de vous arrêter, de fermer la bouche et d’écouter. L’écoute attentive de vos clients est cruciale pour le succès des ventes. 

Écouter vos clients améliore vos relations, renforce la coopération entre votre équipe et la leur, et vous permet de jouer un rôle dans la résolution de leurs problèmes. L’écoute favorise une compréhension profonde. Les personnes qui savent écouter peuvent déterminer ce qui est important ou non pour un client. Ils comprennent vraiment les problèmes du client. L’écoute est donc importante. Le problème, c’est que c’est très difficile à faire.

L’écoute active n’est pas toujours naturelle. Elle peut toujours s’apprendre.

Secret nº 9 : Vendez intelligemment

Voici l’idée qui sous-tend le secret n° 9 : offrez aux gens des occasions de s’améliorer et vous leur deviendrez indispensable. Notez qu’il ne s’agit pas de « donner aux clients des occasions de s’améliorer ». C’est parce que le secret 9 s’applique que vous créiez des opportunités pour vos clients ou pour vous-même et votre équipe.

Secret nº 10 : Sortez du bureau

Sortir du bureau devrait faire partie de la journée de tout professionnel de la vente. Mais le fait est que ce n’est pas le cas. Ce qui signifie que les vendeurs qui la suivent sont automatiquement en position de supériorité.

Si vous êtes dans une branche de la vente qui ne permet vraiment pas les réunions en face à face, ou si votre entreprise accorde plus d’importance à la présence de ses employés à leur bureau qu’aux résultats, il est possible que vous deviez quitter cette entreprise ou au moins travailler pour être promu à un poste qui vous permet de quitter le bâtiment.

Pour y parvenir, travaillez vos compétences en matière de communication interpersonnelle (le secret essentiel n° 4 et le secret n° 8 sont de bons points de départ), et vos compétences en matière de présentation (voir le secret n° 7).

Si vous travaillez pour un vendeur de niveaux supérieurs, demandez à votre patron si vous pouvez l’accompagner lors de quelques réunions en face à face, juste pour observer. Si un poste se libère, vous serez prêt.

Aucun professionnel de la vente ne se rend à une réunion en face à face sans la préparer.

Secret nº 11 : Charmez les sentinelles

Les gatekeepers prennent leur responsabilité très au sérieux, et si vous êtes dans la vente, vous avez probablement développé des stratégies pour contourner ces personnes. Ils sont considérés comme le principal obstacle à la conclusion d’une vente. De nombreux vendeurs les considèrent comme l’ennemi. Les gardiens sont nombreux. Pensez à toutes les personnes avec lesquelles vous devez traiter avant qu’un responsable de la décision ne signe le bon de commande.

Changez votre façon de voir les personnes qui se trouvent entre vous et la vente. Ils ne sont pas une barrière, ils sont un filtre. Ils font partie de la vente. Reconnaissez que de nombreuses personnes sont impliquées dans toute relation de vente et que ces personnes ne sont pas là pour vous empêcher de faire votre travail.

Avec cet état d’esprit, vous vous efforcez de travailler avec eux, pas contre eux. Mais comment faire pour que cette magie opère ? Vous avez intérêt à avoir une stratégie. Voici un exemple :

• Commencer par le commencement
• Créez une carte d’identification
• Soyez poli avec absolument tout le monde.
• Écoutez

Secret nº 12 : Sauvez les baleines (clients les plus importants)

Les baleines sont les clients les plus importants et les plus bruyants, ceux qui rapportent le plus d’argent à vous et à votre entreprise. Les baleines sont les « 20 % » d’une formule appelée la règle 80/20. En résumé, 80 % de votre activité provient de 20 % de vos clients. Sauver les baleines signifie que vous devez consacrer plus de temps et d’attention aux gros clients qui font partie des 20 % les plus importants qu’aux petits poissons qui font partie des 80 % les moins importants.

Secret nº 13 : Pas si vite

Vous entendez constamment ce genre de choses dans le monde des affaires, un monde dans lequel la vitesse semble parfois être le seul objectif. Les startups doivent « grandir vite ou mourir lentement ». On comprend que la vitesse est un outil stratégique et que la plupart d’entre nous ne savent pas patienter pour tout ce qui prend du temps.

Malgré l’obsession de tous pour la vitesse, les vendeurs superstars mettent presque tous un point d’honneur à ralentir leur processus de vente dès qu’ils le peuvent. Pourquoi ? Parce que, lorsque vous êtes un vendeur à un million de dollars, rien n’est plus important que vos relations avec vos clients.

Ne vous méprenez pas : vous ne pouvez pas ignorer complètement l’importance de la vitesse. Si votre client a des besoins, vous devez bien sûr y répondre aussi rapidement que possible. Mais à quelle vitesse ? Cela dépend. La différence se résume à : qu’est-ce que vous vendez ? Si vous vendez de la marchandise, alors la vitesse est souvent nécessaire pour se démarquer de la concurrence. Un bon exemple est Amazon.

Secret nº 14 : Acceptez le côté obscur

Embrasser le côté obscur, c’est accepter que le non survienne bien plus souvent que le oui, et trouver comment utiliser cet inévitable rejet à votre avantage. Bien évidemment, ce n’est pas facile. Il vous faudra peut-être des années pour reconnaître que chaque vente ratée est une occasion d’apprendre à mieux faire les prochaines fois.

Secret n° 15 : La règle des dix fois

Tout d’abord, le secret n° 15 concerne la persévérance, le fait de s’accrocher, de tenir bon et de garder le cap face aux revers. La plupart des gens ne possèdent pas cette capacité. Mais tous les vendeurs qui font le million de dollars l’ont et cela s’apprend.

Si le secret n° 14, embrasser le côté obscur, consiste à accepter qu’à un moment donné de votre carrière — et probablement plus d’une fois — vous vous trouverez au bord d’un puits profond et émotionnel d’échec, le secret n° 15 concerne le courage que vous utilisez pour vous tirer de là et continuer à avancer.

Pourquoi la règle des dix fois ? L’auteur l’a fait en l’honneur de Mary, l’une des personnes interrogées.

Mary a expliqué qu’elle avait essuyé plusieurs non au cours de sa carrière. Elle a fini par se rendre compte que, dans le domaine de la vente, on ne parvient à un oui qu’après avoir essuyé plusieurs non. Elle a donc commencé à comptabiliser le nombre de Non qu’il fallait pour parvenir à un oui, et elle est arrivée au chiffre dix. Sur la base de ses expériences passées, elle a réalisé qu’elle approchait généralement un client potentiel en moyenne dix fois avant de conclure une vente.

C’est une brillante stratégie d’adaptation. Une fois que Mary a compris qu’elle serait certainement rejetée plusieurs fois avant de réussir, les rejets ont cessé de la déranger. En fait, elle a simplement commencé à prévoir d’approcher chaque client potentiel dix fois. Après tout, si vous savez que la plupart des clients vous diront non dix fois avant de dire oui, vous ne vous inquiétez plus du quatrième non, puisque vous savez que vous en entendrez cinq autres avant de conclure la vente.

C’est la règle des dix fois : vous allez devoir continuer à essayer, encore et encore, afin de devenir un vendeur superstar.

La règle des dix fois, d’ailleurs, est une sorte de secret complémentaire au secret essentiel n° 2, la formule Jordan. La formule Jordan décrit tous les efforts qu’il faut déployer en coulisses pour sortir et offrir une performance de superstar sans effort. La règle des dix fois rappelle que cet effort doit être long, soutenu et systématique. Si vous voulez qu’il porte ses fruits, vous devez résister à la tentation d’abandonner.

La règle des dix fois n’est qu’un nom. Cela ne veut pas dire que dix est le nombre scientifiquement prouvé auquel vous devez faire face à un rejet ou essayer quelque chose avant de réussir. Cela signifie simplement que, pour devenir une superstar dans n’importe quel domaine, vous devez persister face au rejet pendant un certain temps.

Secret n° 16 : Maîtrisez la journée

Maîtriser la journée signifie : « Faites votre travail le plus important pendant vos périodes les plus productives ». Maîtriser la journée signifie que vous contrôlez l’utilisation de votre temps, et que votre temps est votre bien le plus précieux. La maîtrise de la journée commence par la reconnaissance de votre propre schéma énergétique.

Même si vous êtes sûr de connaître vos meilleurs et vos pires moments de la journée, cela vaut la peine de prendre le temps de dresser une carte énergétique. Cet exercice vous aidera à gagner en clarté et en direction :

1. Choisissez une période spécifique à suivre.
2. Décidez de la période que vous allez suivre chaque jour.
3. Créez un tableau à trois colonnes. (Vous pouvez utiliser les cahiers de la vieille école ou un tableur si vous préférez). Intitulez les colonnes « Temps », « Énergie » et « Tâche ».
4. Réglez une alarme pour les contrôles horaires. Lorsque votre alarme se déclenche toutes les heures, notez l’heure, ce que vous avez fait et votre niveau d’énergie.

La deuxième partie de la maîtrise de la journée consiste donc à commencer à vous programmer de manière à profiter de vos périodes les plus énergiques.

Secret nº 17 : Créez vos propres indicateurs

Le secret n° 17 consiste à prêter attention aux données qui comptent pour vous. La religion de la vente est la mesure. Les vendeurs se prosternent devant l’autel des données, des chiffres et des repères qui vous donnent une vision objective de vos résultats. Voici comment vous pouvez vous prendre :

Pour commencer, définissez vos objectifs. Fixez-vous des objectifs mesurables, que ce soit pour le trimestre ou l’année. Idéalement, il n’y en a pas plus de trois. Ils peuvent être :

1.  Augmenter les ventes globales de X pour cent ;
2. Augmenter les nouveaux comptes de Y pour cent ;
3. Augmenter les ventes dans une catégorie particulière de Z pour cent.

Ensuite, concentrez-vous sur les actions qui provoqueront l’effet recherché et pour finir, validez les résultats.

Secret nº 18 : Ne gaspillez pas le bon

Il est maintenant temps de regarder le côté positif : les professionnels qui gagnent des millions de dollars profitent de leurs réalisations et tirent profit de leur succès. Ils utilisent leurs réussites pour devenir encore plus performants. Ils n’ignorent pas leurs échecs, mais ils ne mettent pas non plus de côté ce qu’ils font bien. Ils « ne gaspillent pas le bon ». Il s’agit d’examiner chaque transaction de vente pour déterminer quelles actions spécifiques ont porté leurs fruits, afin de les reproduire la prochaine fois.

Dans le cadre de cette analyse stratégique, l’accent est mis sur les aspects positifs. Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Voici des questions qui peuvent vous aider pour chaque débriefing après-vente :

• Identifier les actions, dans l’ordre, qui ont abouti à la vente. Recréer l’opération étape par étape.
• Qu’est-ce qui a fonctionné ? Se demander si certaines actions particulières ont favorisé la conclusion de la vente. Noter également toutes les actions plus modestes qui ont également aidé.
• Pourquoi pensez-vous que cela a fonctionné ? Vous pouvez utiliser les expériences passées pour répondre à cette question.
• Pouvez-vous le reproduire à nouveau ?

Concentrez-vous sur vos points forts au lieu d’être obsédé par vos points faibles ?

Secret nº 19 : Faites résonner votre tambour

Le secret n° 19 reconnaît que si vous voulez arriver au sommet, vous devez vous considérer comme une marque, et vous devez absolument vous commercialiser comme telle. De manière claire, enthousiaste et constante.

La première étape pour faire résonner votre tambour est de reconnaître et de célébrer votre propre singularité. Alors, que devez-vous faire pour intégrer le secret n° 19 à votre arsenal de vente ? Essayez ces trois conseils pour construire votre marque personnelle :

• Améliorez votre profil
• Démontrez votre valeur unique
• Ne soyez pas timide

Secret n° 20 : Vous ne pouvez pas faire semblant d’être vrai

Vous devez être la véritable transaction. Cela signifie que vous devez être authentique et vraie, détendue et sincère. Rien ne doit être faux dans votre façon de faire des affaires ou dans le genre de personne vous êtes.

Les clients sont attirés par les vendeurs qui sont bien dans leur peau. Le fait de connaître votre métier vous donne un sentiment de puissance de vente et vous permet d’être vous-même, de sorte que vous ne faites pas de la vente par défaut, mais de la vente par vous-même.

Si vous savez que ce n’est pas seulement votre produit ou votre service qui est important pour votre client, mais que vous jouez vous-même un rôle majeur dans la relation — si vous voulez faire la différence et avez soif d’authenticité dans votre vie professionnelle et personnelle — alors vous avez déjà beaucoup en commun avec les personnes qui gagnent des millions de dollars. Exercez-vous, préparez-vous et concentrez-vous, et le vrai vous brillera au grand jour.

Secret n° 21 : Devenez votre produit

Le dernier secret des vendeurs millionnaires est cette identification complète avec ce qu’ils vendent. Les meilleurs vendeurs ont un lien unique avec leurs produits ou services et les entreprises pour lesquelles ils travaillent. C’est un lien qui s’accroît avec le temps et, à son apogée, il est difficile de dissocier le vendeur du produit.